Tal effektivt og venligt til supporten og spar tid

En support-henvendelse skal linke til ulykkesstedet og besvare de simple spørgsmål. Hvem? Hvad? Hvor?

Selvfølgelig skal man kommunikere effektivt med sin supporter

Ligesom et godt opkald til 112 fortæller præcis

  • hvor det brænder
  • hvad der brænder
  • hvem der trues

skal en suppport-henvendelse også være præcis.

Uanset om support-henvendelsen lander i et øre, en indbakke eller et supportsystem, skal den besvare de simple spørgsmål. Hvem? Hvad? Hvor?

Selv i et åbenlyst tilfælde er "Alle sider melder om 500 Internal server error for alle brugere" meget, meget mere nyttig end "Hjemmesiden er nede".

Her er hvad man som supporter gerne vil vide.

Hvor? <

At finde ud af hvor problemet er, er noget af det vigtigste.
Heldigvis kan man i de fleste tilfælde, når det drejer sig om hjemmesider, kopiere og indsætte en URL på 2 sekunder.
 
"Billederne forstørres ikke, når man klikker på dem henne på https://internetforbrugeren.dk/midjourney-og-stable-diffusion"
 
er meget, meget mere værd end
 
"Billederne forstørres ikke, når man klikker på dem!".

Send altid en URL med!

Hvad? <

Hvis du kun skal bruge ord til at beskrive problemet, bliver du tit irriteret over tidsforbruget, inden du er halvt færdig.

Heldigvis siger et billede, et skærmdump, tit mere end 1.000 ord. Send et billede med!

Hvis du med pile viser hvor problemerne er, er det endnu bedre.

Men er det ikke svært og PowerPoint-krævende? På ingen måde.

Skaf dig et ordentlig skærmdump-program (Windows: Greenshot, Mac: Lightshot, Linux: Flameshot). Så kan du på få sekunder lave et skærmdump, sætte pile, kopiere resultatet til udklipsholderen og sende det afsted.

Ordentlig skærmdump-software er også nyttigt i mange andre sammenhænge. Så brug lige 10 minutter på at installere det og lære det at kende. Powerpoint og Word er væmmelige Boomer-løsninger, man skal holde sig fra.

Skal du illustrere en meget speciel fejl, skal du måske også installere en videooptager. Det er såmænd let nok. Læs om det i Optag fra din skærm.

Skærmoptagelse er dog ikke lige så snydenemt som skærmdumps. Visse email- og supportsystemer har også  en urimelig grænse for hvor tunge videoer, man må uploade til dem. Så skærmoptagere er kun for de mere ambitiøse.

Hvem? <

Ofte er der milevid forskel på hvad en menig hjemmesidebruger og en administrator af en hjemmeside ser. Fortæl derfor altid hvem, der støder på fejlen.

Det kan også være, at det kun er brugere af iPhone 4, der har problemet. Så fortæl gerne supporteren hvilken platform du oplever problemet fra.

Live-hjælp <

Er man så heldig at have adgang til live-hjælp skal man endelig benytte sig af det. Så kan man bare vise sin skærm frem. Man slipper for skærmdumps, skærmoptagelser og lignende.

Imødekommende og højt betalte support-afdelinger vil sikkert hjertens gerne mødes med dig på Skype, Meet, Teams, Zoom, TeamViewer og hvad de nu ellers hedder.

Det eneste det kræver er, at du bare nogenlunde kan styre et af disse programmer og selvfølgelig har et headset, så du lyder godt og ikke som en omgang storrumskontorkakofoni.

Nymodens videotelefoner er virkelig gammeldags (mobil)telefoner overlegne.

Ligeledes skal du heller ikke lave lange Word-dokumenter og rundsende dem. Se om ikke du kan dele et Google- eller Office-dokument med support-afdelingen. Så er der aldrig nogen, der er en postgang bagefter.

Vær taknemmelig <

Det er irriterende, at skulle kontakte support.
 
Men sammenlign det med et opkald til enhver anden redningstjeneste, du har betalt for.
 
Jo hurtigere og mere præcist, du forklarer problemet for politi, ambulance, brandvæsen eller hjemmesidesnedkere, jo hurtigere får du den nødvendige hjælp.
 
I Vertikal beder vi om support/oplever fejl fra vores underleverandører ca. en gang om måneden. Vi er altid høflige og præcise, og får som regel god support.
 
God support er guld værd. Det er blandt andet en af årsagerne til at vi i Vertikal har parkeret vores og vores kunders hjemmesider hos Wannafind/Curanet/Scannet/Simply (kært barn har mange navne) i efterhånden tre årtier. Ros skal også kastes efter Quickpay. Fornuftig dokumentation og god support, når det gælder. Med veldrevne firmaer som disse er vi også nede på en support-forespørgsel om året.
 

Når supporten sutter <

Vi oplever dog også i ny og næ at underleverandørerne har investeret i underuddannet, glat og uredelig support (to nylige eksempler er Stripe og NordVPN).
Her må man forsøge at holde hovedet koldt, bede support-snogen om at gentage de 3-4 specifikke handlinger for at udløse fejlen og presse dem til at fortælle, hvad de oplever, når de gør det.
 
Svarer de ikke intelligent: led efter en anden leverandør.
 

Hav lidt empati <

På Vertikal (et snedigt webbureau) og TV4ever (en art skærmoptager) skal vi tre mand sammenlagt ekspedere en håndfuld support- og udviklingsønsker om dagen. Det skal passes ind med udviklingsarbejde og bryder nærmest uvægerligt vores koncentration i 15 minutter eller mere. Det kan i perioder betyde, at ikke alle kunder og ønsker har 1. prioritet.
 
Her kan man være lidt snedig og samle flere henvendelser til én. Det vil formentlig betyde, at man får lavet mere hurtigere.
 

Kort sagt <

  • Send altid en URL med
  • Også gerne billeder og video
  • Prøv den der nymodens videotelefon
  • Vær præcis og få præcist svar